 客户价值管理：企业持续赢利的秘密武器 |
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| [摘要]： 企业生存的意义是什么？就是赢利，这就是所有企业成功运作的根本目的。作为企业文化，可能有其生存的远景价值，员工可能有忠诚、努力的行为模式取向和向心力，对于社会则有它的生态环保、经济持续推动力的价值。但这一切都需要赢利，没有做到这一点就无法生存下去。没有听说过人们去关注过无法取得 |
| 防止大客户叛离 态度决定结果 |
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| [摘要]： “没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发。 “没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分 |
| 经销商为何听不进厂家业务员的话 |
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| [摘要]： 作为厂家业务人员的日常工作职责之一，管理指导所辖经销商的市场营运是一个重要组成部分。但是，指导经销商进行市场营运这事说说起来简单，做起来何其难也。想必许多厂家的业务人员都有这个体会，任凭你厂家业务人员苦口婆心或是滔滔不绝的劝说、建议、指导、乃至指责经销商这里做的不对那里做的不 |
| 客户的“面子”总是对的 |
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| [摘要]： 纽约市泰勒木材公司的推销员克洛里，因为“当面指责客户错误”，得到过许多深刻的教训。他说：“多少次上当吃亏，使我认识到，当面指责客户是一件多么可笑的事。你可以赢得辩论，但你什么东西也卖不出去。那些木材检验员，顽固得就象球场上的裁判，一旦判错，绝不悔改!” 有一天下午刚上班，电 |
| 如何应对客户跳槽? |
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| [摘要]： 我们都知道，增加客户忠诚度、降低客户跳槽率可大大提高经营效益，因为忠诚的客户会长期购买企业的产品和服务，愿意支付较高的价格并为企业做义务宣传（形成口碑传播），忠诚的客户还可降低企业的促销费用……据美国著名学者雷奇汉的研究：如果企业能使“客户跳槽率”降低1％，企业利润就会翻一番 |
| 工程机械服务为何难以做到用户满意？ |
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| [摘要]：相信大部分业内人士都承认，未来中国工程机械市场竞争将是服务唱主角，服务将成为企业最主要的利润来源之一。但是，近年来产品销量的高速增长掩盖了服务的发展滞后，当整体市场因宏观调控而出现低迷的时候，服务问题方才摆在大家的面前。事实上，随着工程机械产品市场保有量的激增，有关售后服务的用户 |
| 工程机械企业做好服务的“15个C” |
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| [摘要]：前不久，笔者在世界经理人论坛上读到《做好服务品质的15个C 》一文，文中将顾客对服务的需求细分为15个方面，分别以英文“C”开头，对企业如何根据顾客的不同需求提供服务进行了详尽的阐述，很值得工程机械企业借鉴和学习。纵观国内工程机械行业，尽管企业对服务的认识与理解已形成共识，但是，很 |
| 购买与否总关情－－正负面情绪在客户购买决策中的作用 |
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| [摘要]：影响客户购买的关键因素是什么？
是客户需求吗？
假设情境：降温了，客户需要添置冬装，于是去商场购物。整个购买过程中，他试穿了十件衣服，最后买了两件。
那么在试穿其他八件衣服的过程中，客户的需求有没有消失呢？没有。
需求是客户购买决策的充分而非必要条件。 |
| 定位，如何拨动客户心弦？ |
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| [摘要]：随着王老吉项目运作的成功，广东凉茶在全国范围异军突起。凉茶被寄予“中国可乐”的厚望。但在广东本地，讲求功效的凉茶铺里卖的凉茶，通常都比罐装凉茶苦涩。这使许多外地人和年轻人感到抗拒，不愿意饮用，凉茶铺的消费者趋向老年化。
如何赋予传统餐饮新生命？
如何重新演绎传统餐饮 |
| 客户忠诚计划：从战略的角度关注情绪、情感 |
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| [摘要]：问题一：什么是企业唯一取之不尽、用之不竭的可再生资源呢？
笔者观点是：客户。
改革开放之初，很多商家的经营理念是暴发户似的“温柔的一刀”：反正全国上下有十几亿人，每个客户为我贡献一把，我已经吃喝不愁了。粗放的管理下，很多企业像昙花一现，应运而生，再顺势而灭。随着市场经济 |
| 正面情绪提升客户忠诚度 |
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| [摘要]：Daniel Charmich教授曾用漏桶来形象地比喻企业客户流失的现象：他在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶里流出的水比作顾客。
“漏桶效应”让我们认识到：企业为了保住原有的营业额 |
| 变废为宝的艺术：从根本上处理客户投诉 |
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| [摘要]：我们为什么要“强调”投诉是客户送给我们的礼物？
我们为什么“强调”要感谢客户的投诉？
越强调的，往往越是真正欠缺的。
真实的情况是：客户的投诉往往被企业认为是垃圾，是我们的“不得不”处理和面对的情况。我们并不真想制造、回收垃圾，所以我们希望客户的投诉越少越好。因为越 |
| 客户情绪的价值 |
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| [摘要]：李羿锋、钟震玲
“故上兵伐谋，其次伐交，最下伐城。”——《孙子兵法》
客户在接触企业和企业中的人，会产生感觉。感觉经过其内在的过滤和处理之后，成为情绪印象，即“真实的时刻”（Moments of Truth）。它大多数包含了强烈的情绪因素。
不论是在理论上或实践中，客户— |
| 好猫香烟的品牌危机 |
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| [摘要]：市场就是这样，一个香烟品牌的兼容性是有限的，你不可能寄希望让它占领更多的消费者，一个各种各样的人都抽的高档香烟，结果可能谁也不抽了。在中国这样的环境下，高档之所有有效，就是因为稀有，就是因为有限。如果你想打破这个潜规则，必定要付出一定的代价，就像好猫一样！
……
◆好猫香烟背景 |
| 奥诗裳危机管理应专注“利益相关者沟通法则” |
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| [摘要]：“又一个跨国品牌中箭落马！”、“又有戏看了！”、“服装业的多米诺骨牌要倒塌了！”、“跨国品牌信马由缰的日子一去不复返了！”
当奥诗裳（OASIS）“泔脚衣”危机事件被上海某著名周刊以封面专题报道出来后，各种论述充斥耳畔。欧洲著名女装品牌奥诗裳正在中国市场经历着危机的煎熬。
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| 成功客户管理：不再被客户牵着鼻子走 |
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| [摘要]：在客户权力日渐强大的商业社会中，客户意志往往左右着企业的运作，甚至令企业处处受制。而成功的客户管理兵法就是让企业重新调节自身与客户的关系，巧妙地制衡客户的权力，让企业重获自由发展空间。
林景新
客户合作：企业陷入隐性误区
浩瀚公司是广东汕头一家生产工艺品及小礼品的民 |
| 广州：公关缺位背后的企业机会 |
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| [摘要]：有一次，与广州某大型房地产企业副总裁聊起公共关系营销时，他语带不屑地说：“公关有什么用？论发稿，只要我投广告，我想发什么稿媒体就得乖乖给我发。搞活动，组织一场表演或庆典活动，对我们来说易而反掌。你说说，你们做公关的还能给我提供些什么新东西？”
此公从事房地产营销时间很长了，也 |
| 【原创】新闻公关：披着新闻外衣的营销利器 |
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| [摘要]：新闻公关也称新闻行销，即是以新闻报道的形式行产品或企业宣传之目的，此乃属形而上层次的高明行销手段。同样是将产品信息传达给消费者，广告的张扬与自夸，可能让人不胜烦扰，而新闻公关的表现方式则显得客观、公正，在不动声息娓娓道来之余让君自动入瓮。 可以说，新闻公关是公共关系与营销策略之间的 |
| 准备好，搭上申亚的事件营销快班车 |
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| [摘要]：从事件营销的角度看，2004年广州最大的“事件”莫过于申请亚运会的举办权——无数嗅觉灵敏的企业早已伺机而动，力图搭上申亚的营销快车，让自己的产品或企业一举成名。
回顾以往每一次重要的体育赛事，从举办前的筹备、举办期间的热烈到举办结束的收场，哪一个阶段不是有企业若隐若现的身影在晃 |
| 顾雏军：资本玩家中的“疯子”，危机公关的傻子 |
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| [摘要]：2005年8月，有关方面证实，广东格林柯尔董事局主席顾雏军及其在国内的主要助手，包括多位财务主管，因“涉嫌经济犯罪”，已经被公安部门正式拘捕。
2005年9月14日，科龙电器发布股权转让提示性公告，首度证实科龙目前单一大股东广东格林柯尔与青岛海信空调有限公司于9月9日正式签署 |
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